(Gaceta Oficial N° 39.635 del 16 de marzo de 2011)
Esta normativa está dirigida a las instituciones bancarias sometidas a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario.
De acuerdo con esta normativa, las Instituciones deberán prestar a sus clientes y usuarios de forma personal así como telefónicamente, una adecuada atención en cuanto a las operaciones, transacciones, peticiones, reclamos y solicitudes que éstos realicen; para ello, utilizarán un trato cortés, amable y respetuoso. La atención ofrecida a los clientes y usuarios será totalmente gratuita.
Igualmente, los clientes y usuarios de las Instituciones tienen derecho a contar con una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que reciben, que les permita conocer acerca del giro de sus negocios al momento de su requerimiento y en cualquiera de las agencias u oficinas.
Las Instituciones deberán prestar a los clientes y usuarios, servicios y atención de excelencia, para ello implementarán mecanismos o sistemas que tiendan a disminuir, entre otros aspectos, la permanencia excesiva, por lo que el tiempo de espera para cada ciudadano no podrá ser superior a treinta (30) minutos para las operaciones de taquilla.
Del mismo modo, deberán contar con el personal necesario durante toda la jornada de servicio al público, razón por la cual obligatoriamente todos los puestos de atención y taquillas existentes en sucursales, agencias u oficinas, tendrán que estar en funcionamiento, en aras de lograr que la permanencia de los clientes, usuarios y usuarias en sus instalaciones sea cómoda, agradable y que los trámites a realizar se efectúen con la máxima eficiencia y eficacia. No obstante, en las horas comprendidas entre las 12 del medio día y las 2 de la tarde, las Instituciones tomarán las medidas necesarias a los fines que se preste la totalidad de los servicios y estén operativos como mínimo el setenta y cinco por ciento (75%) de los puestos de atención y de las taquillas.
Aquellas Instituciones que presten servicio en centros comerciales, los fines de semana, días feriados nacionales y bancarios, deberán ofrecer mínimo los servicios que se circunscriban a las operaciones de taquilla. Aun cuando para estos días no será obligatorio tener en funcionamiento la totalidad de las taquillas y puestos de atención, las instituciones deberán prestar como mínimo las operaciones de taquilla.
En este sentido, las Instituciones deberán informar mediante avisos instalados en cada sucursal, agencia u oficina, los servicios que prestan en ellas, indicando los días feriados nacionales y bancarios, y fines de semana.
También, las Instituciones deberán publicar a la disposición de los clientes y usuarios, en su página web, en sus oficinas, sucursales, agencias, taquillas externas, taquillas asociadas, centros de negocios y otras modalidades de atención; una lista de las operaciones e instrumentos financieros que éstos pueden requerir y/o realizar, la forma y el costo de su tramitación; así como, las tasas de interés, comisiones y gastos aplicables a las operaciones activas y pasivas, detallando las variaciones de las mismas, de acuerdo con sus plazos y modalidades. Asimismo, están en la obligación de proteger los datos personales de sus clientes. Por lo que, deben administrar la información que reposa en sus archivos y sistemas con la debida confidencialidad, imparcialidad y respeto.
En relación a las operaciones con tarjetas de crédito y débito, las Instituciones, deben contar con sistemas de alertas seguras, transparentes y confiables; con el objeto de que sus clientes estén informados de las operaciones que se realizan con tales instrumentos y que con la acción de los clientes puedan mitigar la ejecución de posibles fraudes en el manejo de sus haberes y en la realización de cualquier operación de sus clientes. A tal efecto, la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario practicará las inspecciones y evaluaciones a que haya lugar; y, en caso de incumplimiento, aplicará las sanciones previstas en el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones del Sector Bancario.
Con respecto a las relaciones contractuales con sus clientes, las Instituciones deberán cumplir los parámetros dispuestos en la legislación vigente. En este sentido, no incluirán en los contratos cláusulas que puedan vulnerar los derechos de éstos. A los efectos de estas normas, se consideran, sin menoscabo de lo que prevea el marco jurídico vigente, como cláusulas excesivas y en consecuencia, no deberán estar contempladas en los contratos las siguientes disposiciones:
a. Las que facultan a las Instituciones a modificar unilateralmente el contenido de los contratos suscritos, sin la previa notificación de las partes interesadas.
b. Las que consagren el pago o aumento del precio de comisiones por prestaciones no realizadas; o aquellas que estipulen que puedan cargarse al cliente comisiones o gastos por servicios que no hayan sido solicitados o aceptados expresamente por éste.
c. En los contratos a tiempo determinado, aquellas cláusulas que reserven a las Instituciones, la facultad de resolver unilateral y anticipadamente el contrato, sin la ocurrencia de una causa válida prevista contractualmente.
d. Las que excluyan total o sustancialmente la responsabilidad de las Instituciones, por los daños o perjuicios causados a sus clientes derivados de una acción u omisión que les sea imputable.
Por otra parte, las instituciones del sector bancario, tendrán a disposición de sus clientes, copia de la oferta pública, a los efectos de entregársela a éstos cuando la soliciten, igualmente, deberán publicar su contenido en un sitio visible en sus oficinas, sucursales y agencias, o difundirla en medios electrónicos, con caracteres legibles, en idioma castellano, redactada de manera clara, de fácil comprensión y sin ambigüedades.
Previo a conceder o formalizar cualquier operación, transacción o renovación, las Instituciones exigirán a sus clientes la lectura de los respectivos contratos; de lo cual se dejará constancia escrita en el respectivo expediente del cliente y usuario, conjuntamente con las demás informaciones que lo conforman. Con esta disposición se da fiel cumplimiento a las disposiciones establecidas en la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, particularmente las relativas a los Contratos de Adhesión.
Los beneficiarios de las operaciones de crédito tienen derecho a conocer el contenido del respectivo contrato con antelación a su firma. Dicho contenido incluirá los términos y condiciones bajo los cuales fueron aprobadas las operaciones de crédito. A lo que se les suministrarán una (1) copia simple del documento de préstamo debidamente protocolizado o notariado en los casos que corresponda, a los deudores, en el momento del otorgamiento y liquidación del crédito, sin costo alguno para estos beneficiarios.
Igualmente, las Instituciones están en la obligación de entregar a sus clientes en el momento que éstos lo soliciten, la fórmula de cálculo de los intereses que cobren o paguen sobre operaciones activas y pasivas; así como, las formas o mecanismos de liquidación, abono, vencimiento, renovación, cobro y amortización que sean aplicables a dichas operaciones. En caso de modificar la metodología utilizada para tales cálculos o condicionantes, las Instituciones deberán notificar a sus clientes con anterioridad a su aplicación para su conformidad o aprobación.
En cuanto a las amortizaciones y cancelaciones parciales o totales de operaciones crediticias, las Instituciones entregarán a sus clientes y usuarios los comprobantes que evidencien los pagos y cancelaciones que reciban; así como, la tabla de amortización en el momento que éstos lo soliciten.
Los comprobantes de pagos totales o parciales de créditos deberán incluir información detallada sobre la tasa de interés, las comisiones que hayan sido aplicadas, la porción aplicada a intereses y la amortización de capital; así como, el saldo de capital adeudado que resulte después de la aplicación de la cuota cancelada.
La tabla de amortización, contendrá como mínimo los siguientes campos:
a. Fecha de otorgamiento.
b. Monto inicial de préstamo.
c. Plazo del crédito.
d. Tipo de crédito.
e. Monto de capital adeudado.
f. Tasas de interés aplicadas.
g. Amortizaciones efectuadas a capital.
h. Monto de los intereses cobrados.
i. Cuotas mensuales, debidamente discriminadas por los distintos conceptos aplicados, entre los cuales están: pólizas de seguro, intereses de mora, amortización a capital, comisiones y gastos de cobranza.
Toda solicitud de crédito o financiamiento de personas naturales y jurídicas consignadas ante la institución bancaria, debe ser formalmente recibida, para lo cual se emitirá a favor del cliente, usuario y usuaria una constancia debidamente sellada y firmada por un empleado autorizado para tales fines.
La institución bancaria responderá por escrito y remitirá a la dirección física o electrónica establecida por el cliente y usuario dentro de los diez (10) días continuos siguientes, contados a partir de la fecha de la aprobación o negativa de la solicitud del crédito. En caso que el crédito resulte negado, la institución bancaria deberá indicar de manera explícita al solicitante las razones o causas que motivaron la negación del crédito o financiamiento solicitado, dicha respuesta debe ser expedida y firmada por un funcionario y/o empleado debidamente autorizado por la institución.
En el caso que las solicitudes de créditos o financiamientos puedan estar directamente relacionadas con proyectos o programas de inversión, con requerimientos puntuales de capital de trabajo, de capacidad de consumo o vinculados a solicitudes de créditos hipotecarios de adquisición de vivienda principal, ligados estos últimos generalmente a contratos de opciones de compras con plazos perentorios, que comprometen seriamente el patrimonio de los optantes a las viviendas; se deben implementar procesos y/o mecanismos, que permitan procesar y/o analizar todas las solicitudes en plazos razonables, pero a la vez expeditos, que no retarden excesivamente las resultas de tales solicitudes, para lo cual la institución bancaria deberá establecer los lapsos máximos y mínimos para culminar el proceso de análisis por tipo de crédito, una vez que el interesado haya consignado la información solicitada previamente por la institución.
De la Unidad de Atención al Usuario y del Procedimiento de Reclamos
Las Instituciones deberán tener una Unidad de Atención al Usuario, la cual debe estar incorporada a su estructura organizacional y se encargará de:
a. Recibir, canalizar y tramitar los reclamos de los clientes, usuarios y usuarias, por cualquier servicio, producto, transacción, operación, irregularidad o atención recibida por éstos.
b. Diseñar e implementar los canales y medios de suministro de información de las condiciones, características y modalidades de las diferentes operaciones, servicios prestados y los procedimientos aplicables a las reclamaciones.
c. Elaborar un expediente por cada reclamo efectuado por el cliente o usuario. Todos los documentos relacionados con el expediente de reclamos pueden gestionarse mediante sistemas de control documental; sin embargo, no sustituirá los documentos físicos que constituyen los citados expedientes.
d. Los expedientes deberán cumplir con lo señalado en los Manuales de Procedimientos para el trámite de denuncias establecidos por la Institución. En el caso de ser solicitada copia del referido expediente, ésta deberá venir acompañada de una certificación del presidente u otro funcionario o empleado autorizado por la Institución, donde conste entre otros aspectos que el expediente no obvia ninguna documentación, ni se han omitido pasos en el procedimiento para la resolución del reclamo.
e. Remitir al Defensor del Usuario Bancario los reclamos declarados improcedentes; así como, aquellos que no hayan podido resolver en el plazo perentorio establecido.
Por otra parte, los Gerentes, funcionarios o empleados de los distintos canales de atención al cliente y usuario de los sistemas financieros de las oficinas, sucursales y agencias de las Instituciones, serán los responsables de atender y recibir los reclamos y requerimientos de información de los clientes o usuarios y observarán que éstos sean canalizados debidamente ante la respectiva Unidad de Atención al Usuario
También deberán publicar en su página web, trípticos y en las carteleras que se dispongan en las sucursales, agencias y oficinas, la información relativa a los requisitos para la presentación de peticiones o reclamos y los plazos en los cuales serán evacuadas y resueltas, todo ello conforme a lo previsto en las presentes normas.
Los clientes y usuarios podrán presentar sus peticiones y reclamos personalmente o mediante representación, en forma escrita o por medios informáticos o electrónicos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los mismos, todo ello conforme a los canales habilitados.
Las peticiones y reclamos deberán contener como mínimo la siguiente información:
a. Nombres, apellidos, domicilio, número de cédula de identidad, nombre de la persona jurídica y número de Registro de Información Fiscal, de ser el caso; así como, pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero.
b. Número telefónico y/o correo electrónico, de ser el caso.
c. Motivo del escrito.
d. Oficina, departamento o servicio donde se originó la queja.
e. Lugar, fecha y firma.
f. Pruebas documentales o soportes de la petición y el reclamo, de ser el caso.
Las Instituciones deberán acusar recibo por escrito firmado y sellado, dejando constancia de la fecha de presentación de la petición o reclamo, a efectos del cómputo del lapso establecido para tramitar dicha solicitud, o en su defecto, la asignación de un código cuando la petición o reclamo se realice por vía electrónica o telefónica; todo ello, conforme a las modalidades establecidas en los Manuales de Procedimientos. La respuesta emitida por la Institución deberá resolverse en un lapso no mayor de veinte (20) días continuos; y tendrá que contestar todos los aspectos planteados en el reclamo de forma exacta, imparcial y verificable para la fácil comprensión del cliente y usuarios.
La decisión adoptada por las Instituciones con ocasión a un reclamo, no constituirán precedentes para casos con características similares; en consecuencia cada reclamo será analizado de manera particular según las características que este presente.
La Unidad de Atención al Usuario está obligada a dar respuesta de forma escrita a las consultas y los reclamos presentados debiendo motivar suficientemente su decisión en caso de ser improcedente.
Los reclamos interpuestos por los clientes y usuarios no generarán en modo alguno, la suspensión o extinción sobrevenida de la relación comercial con la Institución.
La Institución sólo podrá rechazar la admisión del reclamo cuando:
a. Se omitan datos de identificación del cliente o usuario.
b. Se obvie información esencial para la tramitación, como por ejemplo, que no se concrete el motivo de la solicitud o reclamo.
c. El cliente en relación con los mismos hechos, formule quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores ya resueltas.
Esta totalmente prohibido realizar cobros por la recepción, tramitación y atención de reclamos, incluso si éstos resultaran improcedentes.
Las Instituciones del Sector Bancario deberán enviar a la Defensoría del Pueblo, a la Fiscalía General de la República y al Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios toda la información y documentación que estos Organismos les requieran, referentes a las denuncias presentadas por los clientes y usuarios de las Instituciones.
Las Instituciones tienen la carga de probar sus respectivas afirmaciones de hecho. Los clientes, usuarios y usuarias en los casos que correspondan deberán consignar la documentación que soporte su denuncia. Igualmente, las Instituciones que pretendan haber sido libradas de ella, cumplirán por su parte probando el pago o el hecho que ha producido la extinción de la obligación.
Si la reclamación versare sobre el reintegro de sumas de dinero, las Instituciones procederán a su pago, en la misma fecha en que se emita el acto que declare procedente la reclamación, salvo aquellos casos establecidos en leyes específicas. La falta de pago o acreditación en esa oportunidad, hará considerar la obligación como líquida y exigible, y por lo tanto, devengará intereses moratorios. El monto a reintegrar por las Instituciones, generará intereses durante el período del reclamo.
Del Defensor del Cliente y Usuario Bancario
Se crea la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, el cual deberá ser designado en cada una de las Instituciones, es una instancia superior a la Unidad de Atención al Usuario.
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tendrá entre sus funciones tramitar y resolver los reclamos improcedentes que remita la Unidad de Atención al Usuario de las Instituciones. Así mismo, ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar y reportará únicamente a la Junta Directiva de las Instituciones, al tiempo que no podrá desempeñar otra actividad u otro cargo dentro de las Instituciones.
Tanto el Defensor del Cliente y Usuario Bancario como su suplente, deberán ser designados por la Junta Directiva y sometidos a consideración de la Asamblea de Accionistas, para un período de dos (2) años y podrán ser reelectos por el mismo período. Éste, estará dedicado en forma exclusiva a las funciones de su cargo.
No podrán ser Defensor del Cliente y Usuario Bancario de una Institución, quienes ocupen cargos de director principal o suplente, funcionario, empleado o empleada de otra Institución Bancaria.
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario podrá dirigir a la Junta Directiva de las Instituciones, a través de su Presidente, en cualquier momento recomendaciones, propuestas o advertencias sobre aquellas actividades u operaciones que estime necesaria y que puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad de las operaciones y la confianza que debe existir con los clientes, usuarios y usuarias.
El Defensor del Cliente y usuario Bancario deberá elaborar un Reglamento que regulará sus actividades. Dicho reglamento deberá ser aprobado previamente por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario; así como todas las modificaciones de las cuales sea objeto.
Las decisiones que sobre un reclamo presentado haya tomado el Defensor del Cliente y Usuario Bancario, serán de carácter vinculante para la Institución.
De las Operaciones en Cuentas, Limitaciones y Disposiciones Generales
Algunas de las limitaciones que tienen las Instituciones son:
a. Restringir la relación entre los clientes, usuarios, y las Instituciones por discriminaciones fundadas en sexo, raza, religión, opinión o cualesquiera otras condiciones análogas personales o sociales.
b. Limitar a las personas naturales la apertura y mantenimiento de cuentas de ahorro, condicionarse o restringirse a montos mínimos.
c. Inducir a la apertura de cuentas o a la adquisición de otros productos financieros distintos o con rendimientos inferiores a los requeridos por el cliente.
d. Inactivar las cuentas de depósitos de ahorros, las cuentas corrientes y otros instrumentos de captación de naturaleza similar por la ausencia de movimientos de depósitos o retiros.
e. Efectuar descuentos por cualquier concepto de las cuentas denominadas nóminas y aquellas cuentas a través de las cuales se cancelen pensiones y jubilaciones, sean estas corrientes o de ahorro, sin la previa autorización expresa del titular de las mismas, la cual siempre podrá ser revocable.
f. Descontar de las cuentas bancarias y tarjetas de crédito que el cliente mantenga con la Institución, algún monto por concepto de servicios que éste no haya solicitado; razón por la cual deberá implementar los mecanismos necesarios para que el cliente notifique a la Institución sobre los servicios autorizados por él para ser cancelados a través de los productos que posea.
g. Otorgar tarjetas de débito u otra modalidad de servicios que permita efectuar débitos o retiros fuera de las oficinas, agencias o sucursales de los entes que conforman el Sistema Bancario Nacional, sin la previa solicitud y autorización del titular o titulares de la cuenta de ahorro, corriente u otra modalidad de cuenta bancaria.
h. Incluir dentro del mismo contrato de apertura de cuenta de ahorro, corriente u otra modalidad de cuenta bancaria, la solicitud de tarjetas de crédito.
i. Otorgar tarjetas de débito, crédito, prepagadas y demás tarjetas de financiamiento o pago electrónico, sin la previa solicitud del cliente.
j. Limitar el acceso para las consultas y ejecución de operaciones a través de la banca por Internet, banca móvil y corresponsales no bancarios de los productos que los clientes posean, sin perjuicio de las medidas de seguridad necesarias para este canal.
k. Restringir o prohibir al público dentro de las agencias u oficinas, el uso de taquillas o cajeros automáticos cuando éstos así lo requieran, en transacciones comunes para ambos canales de atención. En ese sentido, el personal de la Institución deberá ofrecer previamente a los clientes, usuarios y usuarias las alternativas por las cuales éstos podrán realizar sus operaciones, pudiendo escoger la de su preferencia.
l. Realizar cobro a los deudores, co-solicitantes, garantes, fiadores o avalistas de créditos o financiamientos, mediante los siguientes procedimientos:
a. Mensajes telefónicos dejados en reiteradas ocasiones.
b. Llamadas efectuadas los fines de semana.
c. Llamadas efectuadas de lunes a viernes, en el horario comprendido entre las 6:00 p.m. y las 7:00 a.m.
d. Acciones que impliquen amenazas.
e. Cualquier otro medio abusivo de cobro, tales como publicaciones en prensa o por vía Internet.
m. Realizar gestiones de cobranza a los deudores, co-solicitantes, garantes, fiadores o avalistas de créditos o financiamiento, a través de llamadas o mensajes telefónicos a terceros; entre ellos familiares y demás personas cuyos datos fueron proporcionados por dichos deudores únicamente, a los fines de cumplir con los requisitos de referencias bancarias y personales, solicitados por las Instituciones del Sector Bancario al efecto de la tramitación de créditos.
n. Intercambiar o compartir, por cualquier medio, las resultas o cualquier información de las solicitudes de financiamiento o crédito, formulados por los clientes, usuarios y usuarias que hayan sido negadas en cualquier instancia.
En caso de depósitos de sumas de dinero que un cajero efectúe en forma errada a otro beneficiario distinto al indicado por el cliente o usuario, las Instituciones deberán reversar el mismo día las operaciones, una vez tenga conocimiento del hecho.
Las Instituciones serán responsables por las sumas de dinero que sean retiradas de los cajeros automáticos que excedan los montos máximos establecidos por la Institución, salvo que el banco demuestre la responsabilidad del cliente.
Las Instituciones están en la obligación de actualizar los datos de sus clientes, reponer las tarjetas de crédito, débito, prepagadas; así como, libretas de ahorro, recibir reclamos y peticiones, activar o desactivar cuentas y tarjetas, emitir cheques de gerencia y referencias bancarias en cualquiera de sus modalidades, en toda la red de oficinas, sucursales y agencias que posea la Institución, independientemente de la agencia donde el cliente abrió la cuenta.
Igualmente, cuando no sea posible la reposición inmediata de algún instrumento de movilización de efectivo, las Instituciones estarán en la obligación de garantizar a sus clientes la disponibilidad de sus haberes en el momento que éstos lo requieran.
Las Instituciones deberán atender en horario regular los requerimientos de retiro de efectivo realizado por sus clientes y usuarios, con ocasión a los depósitos que éstos mantengan en su Institución, sin ningún tipo de limitación o restricción, salvo aquellas que se encuentren ordenadas por alguna autoridad judicial. Si el requerimiento de los clientes, usuarios y usuarias supera la capacidad de la agencia, la Institución debe establecer los mecanismos idóneos para solventar a la brevedad posible dicha situación.
Las Instituciones no podrán limitar a los beneficiarios de cheques, que no posean cuentas en esa entidad con la apertura de éstas para poder disponer del dinero. No obstante, notificará a los beneficiarios de las limitaciones que tenga al respecto. Así mismo, las personas naturales, ya sean clientes, usuarios y usuarias de una Institución podrán cobrar y canjear un cheque de gerencia por otro.
Las Instituciones deberán procurar incluir dispositivos electrónicos de conformidad con los avances tecnológicos, tales como, dispensadores de chequeras, constancias o referencias, recepción de depósitos, entre otros, a objeto de descongestionar las agencias. En tal sentido, las Instituciones tomarán las medidas necesarias a los fines de implementar en su red comercial de sucursales, agendas y oficinas los dispositivos electrónicos considerando el número de clientes que posea.
Igualmente, las Instituciones deberán activar los servicios para emisión de referencias bancarias y estados de cuenta, vía internet. En ese sentido, a los efectos de solicitud de créditos en otras instituciones del sector bancario serán válidas las referencias bancarias y los estados de cuenta emitidos por dicho medio.
Régimen SancionatorioLa infracción a las presentes normas podrá ser sancionada de conformidad con lo previsto en el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones del Sector Bancario, sin perjuicio de las medidas administrativas e instrucciones que este Organismo pueda imponer en atención a sus competencias.
DerogaciónCon la entrada en vigencia de la presente Resolución se deroga la Circular N° SBIF-DSB-II-OAC-GNP-14082 del 17 de septiembre de 2009 y la Resolución N° 481.10 del 03 de septiembre de 2010, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.508 del 13 de septiembre de 2010 y reimpresa por error material en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.560 del 25 de noviembre de 2010.
VigenciaLa presente Resolución entrará en vigencia a partir de su publicación en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela.
Abg. Vladimir Roa
Analista Legal
Dirección de Análisis e Información
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